تتنوع الأساليب التي يستخدمها الأفراد في حل المشكلات التي تواجههم …. وتهدف هذه الأساليب إلى تزويد العاملين ببعض المهارات والقدرات لتمكينهم من حل المشكلات والسعي إلى إحداث تحسينات متواصلة .
هنآك طرق و مرآحل لحل المشكلات
_ الخطوة الاولى:
عرف المشكله :
*ضع عرضاً للمشكلة
*ضع بياناً يصنف بدقة ووضوح الظرف الحالي الذي يريد فريقك أن يغيره . وخذ
بعين الاعتبار الأسئلة التالية
*ضع بياناً يصنف بدقة ووضوح الظرف الحالي الذي يريد فريقك أن يغيره . وخذ
بعين الاعتبار الأسئلة التالية
-هل تم عرض
المشكلة بشكل موضوعي ؟
- هل المشكلة محدودة المجال ؟
- هل يتساوى مفهوم المشكلة لدى جميع العالمين على حلها ؟
*وصفوة القول : يجب أن يكون عرض المشكلة
موضوعياً ، وأن يكتب بلغة واضحة وبسيطه.
*عرف الهدف أو الحالة المرجوة أو المرغوبة.
يوفر تعريف الحلة المرجوة ، أو الهدف ، التركيز والاتجاه .
هذا وإن الهدف قابل للقياس ، وفقاً لما يتضمن هذا
المثال ، ويجعل من الممكن اقتفاء التقدم باعتبار المشكلة
قيد الحل ، ويجعل تقييم فعالية الحل أكثر سهولة أيضاً .
* اكتب ورقة عمل في تعريف مشكلتك
استخدم ورقة العمل هذه لاستكمال الخطوة الأولى من الخطوات الست لنموذج
حل المشكلة .
1ـ اكتب بيان مشكلتك بصيغة واضحة مختصرة ومحددة .
أسئلة تؤخذ بعين الاعتبار:
*هل عرضت المشكلة موضوعياً وتضمنت ((الحقائق فقط)) ؟
* هل مجال المشكلة محدود بما فيه الكفاية لك و/ أو لفريقك لمعالجتها ؟
* هل يفهم كل من يقرأ البيان فهماً واحداً ؟
* هل يتضمن البيان المشكلة أو أي ((سبب استنتاجي)) أو ((حل ناجح)) ؟
2ـ صنف ((الحلة المرغوبة)) . والنتيجة التي تأمل الوصول إليها بحل المشكلة .
أسئلة تؤخذ بعين الاعتبار:
0 هل صيغت ((الحلة المرغوبة)) بمصطلحات يمكن أن تقاس ؟
0 هل تضمنت تاريخاً محدداً ؟
0 ها يتضح لكل شخص أن الحالةالمرغوبة هي لفترة قصيرة أو لفترة طويلة ؟
_ الخطوة الثانية :
حلل الاسباب الكامنة:
إن تحليل الاسباب الكامنة هو مرحلة لحل المشكلة ، حيث يجب جمع المعلومات والأسئلة التي يجب طرحها وانتقاؤها.
وباتباعك الخطوات الفرعية الأساسية التالية ، يمكن أن تحلل بشكل فعال الأسباب الكامنة وراء انخفاص النسبة في رضا المستهلكين:
أ ـ عرف الأسباب الكامنة
ب ـ حدد الأسباب الأكثر احتمالاً
ج ـ عرف جوهر الأسباب الحقيقية
تحليل الأسباب الكامنة
1 ـ عرف جميع الأسباب الكامنة لمشكلتك.
أسئلة يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
* هل اكتشفت جميع الأسباب الكامنة؟
* هل حصلت على المدخلات من الأشخاص الأقرب للمشكلة؟
2 ـ أي الأسباب الكامنة أكثر احتمالاً للمشكلة؟
أسباب جديرة بالاهتمام:
* هل تدعم بياناتك الأسباب الأكثر احتمالاً؟
* هل يوافق الاّخرون على اختيار الأسباب الأكثر احتمالاً ، أو هل سيكون
بإمكانك إقناعهم؟
3 ـ ما الأسباب الأساسية الحقيقية للمشكلة؟
* هل تساءلت ((لماذا))؟ إلى أن حصلت على مصدر المشكلة الحقيقي؟
* أما زال بيان مشكلتك أفضل عرض للمشكلة التي ستقوم بحلها؟
_ الخطوة الثالثة:
عرف الحلول الممكنة :
متى تم تحديد أسباب المشكلة بشكل يرضيك ، يصبح من الأهمية بمكان توليد الأفكار والبدائل حتى الغريب منها لحل المشكلة . هذه هي المرحلة في عملية حل المشكلة التي تتطلب أقصى مستوى من الابتكار.
يتألف تعين الحلول من عملية ذات شقين:
أ ــ ضع قائمة بالحلول الممكنة.
ب ــ عين أفضل الحلول.
أنشئ قائمة بالحلول الممكنة
هل تجنبت إصدار أحكام أو إعطاء آراء أو تعليقات على حلول ممكنة لدى طرحها؟
هل فكرت بتجرد في تجربتك الخاصة وخبرتك؟
هل تفهم كل حل ممكن بشكل كامل؟
هل حاولت الحصول على عدد من الحلول ، قائمة ب 20 حلا ممكنا أو نحو ذالك على الأقل؟
عين الحلول الأفضل:
اختصر القائمة الطويلة من الحلول الممكنة ، إلى أفضل أربعة حلول ممكنة أو خمسة . ويمكن عمل ذلك باستخدام جدول مقسم إلى حقول لاختيار مزدوج.
تعيين الحلول الممكنة
استخدم ورقة العمل لتعين حلول لمشكلة قمت بتحليلها.
1 ــ أنشئ قائمة بالحلول الممكنة.أسئلة جديرة بالاهتمام:
هل أحجمت عن تقديم هذه الحلول المقترحة؟
هل حاولت جاهداً التفكير موضوعياً وبشكل مجرد ومستقل عن تجربتك الخاصة وخبرتك؟
هل جعلت الآخرين ينغمسون بالعملية . ويخاصة أولئك المهتمين بحل المشكلة؟
2 ــ عين أفضل الحلول في قائمة الأفكار المفاجئة.
أسئلة يجب أخذها بعين الاعتيار:
هل اختصرت القائمة إلى أربعة حلول ممكنة أو ستة؟
هل استوعبت كل منها تماماً؟
هل يحتاج أي منها أن يدمج؟
_ الخطوة الرابعة :
اختر الحل الأفضل :
في أثناء الخطوة الرابعة ، يجب اتخاذ قرار ، حل أو حلول مختارة . وكما هي
الحال مع أي قرار ، تدخل عدة عوامل في العملية.
في العديد من حالات حل المشكلة ، تكون العوامل المختلفة ، أو معايير ، التي
يستخدمها الأفراد لاتخاذ قراراتهم ، غير وضحة أو لم يعبر عنها قط . فقد يؤدي
هذا ، وهو ما يجري ، إلى سوء فهم تفسير لدوافع الناس الآخرين.
ستساعد الخطوات الفرعية التالية في ضمان و صولك مع فريقك إلى اتفاق،
واختيار أفضل حل أو أفضل الحلول لمشكلتكم.
أ ــ ضع وحدد أو زانا للمعايير
ب ــ استخدم المعايير
ج ــ اختر الحل أو الحلول الأنسب
أختيار أفضل الحلول
ستساعدك ورقة العمل هذه على أن تقرر أي الحلول تختار لحل مشكلتك؟
1ــ أي المعايير (من أربعة إلى ستة) تحتاج أن تأخذها بعين الاعتبار في اختيار أفضل الحلول لمشكلتك؟
2ــ طبق المعايير على كل من الحلول في قائمتك من 4 إلى ، 6 حلول.
سؤال يجب أن يؤخذا بعين الاعتبار:
هل يبدو مجموع العلامات لكل حل منطقية لدى مقابلة بعضها ببعض؟
3ــ اختر أفضل حل.
سؤالان جديران بالاهتمام:
هل اخترت الحل ذا العلامة الأعلى؟
هل يمكنك إقناع الآخرين بأنه الخيار الصحيح؟
_ الخطوة الخامسة :
طور خطةالعمل :
لقد تم حل لمشكلة على لورق فقط حتى هذه النقطة ’ والآن حان لوقت للعمل . ولكن أي عمل ؟ من أين تبدأ ؟ ومن سيقوم بذالك ؟ ومتى ؟ وكيف؟
ستساعدك الخطوتان الفرعيان التاليتان على مواجهة هذه الأسئلة وتطوير خطة عملك:
1ــ قسم الحل إلى مهام متتالية
- هل المشكلة محدودة المجال ؟
- هل يتساوى مفهوم المشكلة لدى جميع العالمين على حلها ؟
*وصفوة القول : يجب أن يكون عرض المشكلة
موضوعياً ، وأن يكتب بلغة واضحة وبسيطه.
*عرف الهدف أو الحالة المرجوة أو المرغوبة.
يوفر تعريف الحلة المرجوة ، أو الهدف ، التركيز والاتجاه .
هذا وإن الهدف قابل للقياس ، وفقاً لما يتضمن هذا
المثال ، ويجعل من الممكن اقتفاء التقدم باعتبار المشكلة
قيد الحل ، ويجعل تقييم فعالية الحل أكثر سهولة أيضاً .
* اكتب ورقة عمل في تعريف مشكلتك
استخدم ورقة العمل هذه لاستكمال الخطوة الأولى من الخطوات الست لنموذج
حل المشكلة .
1ـ اكتب بيان مشكلتك بصيغة واضحة مختصرة ومحددة .
أسئلة تؤخذ بعين الاعتبار:
*هل عرضت المشكلة موضوعياً وتضمنت ((الحقائق فقط)) ؟
* هل مجال المشكلة محدود بما فيه الكفاية لك و/ أو لفريقك لمعالجتها ؟
* هل يفهم كل من يقرأ البيان فهماً واحداً ؟
* هل يتضمن البيان المشكلة أو أي ((سبب استنتاجي)) أو ((حل ناجح)) ؟
2ـ صنف ((الحلة المرغوبة)) . والنتيجة التي تأمل الوصول إليها بحل المشكلة .
أسئلة تؤخذ بعين الاعتبار:
0 هل صيغت ((الحلة المرغوبة)) بمصطلحات يمكن أن تقاس ؟
0 هل تضمنت تاريخاً محدداً ؟
0 ها يتضح لكل شخص أن الحالةالمرغوبة هي لفترة قصيرة أو لفترة طويلة ؟
_ الخطوة الثانية :
حلل الاسباب الكامنة:
إن تحليل الاسباب الكامنة هو مرحلة لحل المشكلة ، حيث يجب جمع المعلومات والأسئلة التي يجب طرحها وانتقاؤها.
وباتباعك الخطوات الفرعية الأساسية التالية ، يمكن أن تحلل بشكل فعال الأسباب الكامنة وراء انخفاص النسبة في رضا المستهلكين:
أ ـ عرف الأسباب الكامنة
ب ـ حدد الأسباب الأكثر احتمالاً
ج ـ عرف جوهر الأسباب الحقيقية
تحليل الأسباب الكامنة
1 ـ عرف جميع الأسباب الكامنة لمشكلتك.
أسئلة يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
* هل اكتشفت جميع الأسباب الكامنة؟
* هل حصلت على المدخلات من الأشخاص الأقرب للمشكلة؟
2 ـ أي الأسباب الكامنة أكثر احتمالاً للمشكلة؟
أسباب جديرة بالاهتمام:
* هل تدعم بياناتك الأسباب الأكثر احتمالاً؟
* هل يوافق الاّخرون على اختيار الأسباب الأكثر احتمالاً ، أو هل سيكون
بإمكانك إقناعهم؟
3 ـ ما الأسباب الأساسية الحقيقية للمشكلة؟
* هل تساءلت ((لماذا))؟ إلى أن حصلت على مصدر المشكلة الحقيقي؟
* أما زال بيان مشكلتك أفضل عرض للمشكلة التي ستقوم بحلها؟
_ الخطوة الثالثة:
عرف الحلول الممكنة :
متى تم تحديد أسباب المشكلة بشكل يرضيك ، يصبح من الأهمية بمكان توليد الأفكار والبدائل حتى الغريب منها لحل المشكلة . هذه هي المرحلة في عملية حل المشكلة التي تتطلب أقصى مستوى من الابتكار.
يتألف تعين الحلول من عملية ذات شقين:
أ ــ ضع قائمة بالحلول الممكنة.
ب ــ عين أفضل الحلول.
أنشئ قائمة بالحلول الممكنة
هل تجنبت إصدار أحكام أو إعطاء آراء أو تعليقات على حلول ممكنة لدى طرحها؟
هل فكرت بتجرد في تجربتك الخاصة وخبرتك؟
هل تفهم كل حل ممكن بشكل كامل؟
هل حاولت الحصول على عدد من الحلول ، قائمة ب 20 حلا ممكنا أو نحو ذالك على الأقل؟
عين الحلول الأفضل:
اختصر القائمة الطويلة من الحلول الممكنة ، إلى أفضل أربعة حلول ممكنة أو خمسة . ويمكن عمل ذلك باستخدام جدول مقسم إلى حقول لاختيار مزدوج.
تعيين الحلول الممكنة
استخدم ورقة العمل لتعين حلول لمشكلة قمت بتحليلها.
1 ــ أنشئ قائمة بالحلول الممكنة.أسئلة جديرة بالاهتمام:
هل أحجمت عن تقديم هذه الحلول المقترحة؟
هل حاولت جاهداً التفكير موضوعياً وبشكل مجرد ومستقل عن تجربتك الخاصة وخبرتك؟
هل جعلت الآخرين ينغمسون بالعملية . ويخاصة أولئك المهتمين بحل المشكلة؟
2 ــ عين أفضل الحلول في قائمة الأفكار المفاجئة.
أسئلة يجب أخذها بعين الاعتيار:
هل اختصرت القائمة إلى أربعة حلول ممكنة أو ستة؟
هل استوعبت كل منها تماماً؟
هل يحتاج أي منها أن يدمج؟
_ الخطوة الرابعة :
اختر الحل الأفضل :
في أثناء الخطوة الرابعة ، يجب اتخاذ قرار ، حل أو حلول مختارة . وكما هي
الحال مع أي قرار ، تدخل عدة عوامل في العملية.
في العديد من حالات حل المشكلة ، تكون العوامل المختلفة ، أو معايير ، التي
يستخدمها الأفراد لاتخاذ قراراتهم ، غير وضحة أو لم يعبر عنها قط . فقد يؤدي
هذا ، وهو ما يجري ، إلى سوء فهم تفسير لدوافع الناس الآخرين.
ستساعد الخطوات الفرعية التالية في ضمان و صولك مع فريقك إلى اتفاق،
واختيار أفضل حل أو أفضل الحلول لمشكلتكم.
أ ــ ضع وحدد أو زانا للمعايير
ب ــ استخدم المعايير
ج ــ اختر الحل أو الحلول الأنسب
أختيار أفضل الحلول
ستساعدك ورقة العمل هذه على أن تقرر أي الحلول تختار لحل مشكلتك؟
1ــ أي المعايير (من أربعة إلى ستة) تحتاج أن تأخذها بعين الاعتبار في اختيار أفضل الحلول لمشكلتك؟
2ــ طبق المعايير على كل من الحلول في قائمتك من 4 إلى ، 6 حلول.
سؤال يجب أن يؤخذا بعين الاعتبار:
هل يبدو مجموع العلامات لكل حل منطقية لدى مقابلة بعضها ببعض؟
3ــ اختر أفضل حل.
سؤالان جديران بالاهتمام:
هل اخترت الحل ذا العلامة الأعلى؟
هل يمكنك إقناع الآخرين بأنه الخيار الصحيح؟
_ الخطوة الخامسة :
طور خطةالعمل :
لقد تم حل لمشكلة على لورق فقط حتى هذه النقطة ’ والآن حان لوقت للعمل . ولكن أي عمل ؟ من أين تبدأ ؟ ومن سيقوم بذالك ؟ ومتى ؟ وكيف؟
ستساعدك الخطوتان الفرعيان التاليتان على مواجهة هذه الأسئلة وتطوير خطة عملك:
1ــ قسم الحل إلى مهام متتالية
2- استقرئ الأشخاص المسؤلين.
3- اجعل جدولا ختاميا للبدء والنهاء.
وحه الأسئلة التالية:
هل أخذت بعين الاعتبار:
ــ من أولئك الذين سيتأثرون بالتنفيذ؟
ــ كيف ستنفذ الحلول؟
ــ ما المصادر التي سيحتاجها الموظف لإنجار مهمة الموكلة إليه (الناس ، المال ، التجهيزات ، المعلومات إلخ)؟
ــ ما مدى الحاجة لمشاركة المعلومات والنتائج (بين المهمات والفعاليات ذات العلاقة المباشرة فيما بينها)؟
2ــ طور خطط الطوارىء
نقاط يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
ــ ما المناسبات المحددة والأخطار التي قد تطرأ؟
ــ كيف نتعامل مع هذه المناسبات والأخطار؟
ــ ما الإجراء الذ يمكن اتخاذه لمنع تلك المشكلات الكامنة من أن تحدث؟
تطوير خطة عملك :
إن ورقة العمل هذه تساعدك على تطوير خطة عملك ، لتنفذ الحلول المختارة لمشكلتك .
1ــ ما المهمات أو الفعاليات التي يجب تنفيذها لتطبق الحل ؟ من سيكون
مسؤولا عن كل منها؟ وما تواريخ الإنهاء؟
أسئلة يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
• من أولئك الذين سيتأثرون؟
• ما المصادر التي ستحتاج إليها؟
• كيف ستجري مشاركة المعلومات؟
2ــ طور خطط الطوارىء
سؤالان جديران بالاهتمام:
• هل ركزت على وضع خطط طوارىء لأكثر خطوات العمل صعوبة؟
• هل اطلع الأشخاص الضروريون على خطة الطوارىء؟
_ الخطوة السادسة:
نفذ الحل وقيم التقدم ,يجب أن يكون جاهزا لتعديل خطة ,عملك ، وفقا للحاجة ، للتغلب على أحداث غير متوقعة . إنها الخطوة من بين خطوات حل المشكلة هي
التي تجعل طرح المعالجة التركيبية عقدة مغلقة. فتصبح أهمية معالجة العقدة المغلقة لحل المشكلات واضحة عندما تلاحظ أن الظروف والأوضاع والناس وأفضلية التغير على مر الزمن . وبتتبع تطبيق خطة العمل وتقييم التقدم ، تستطيع أن تضمن إتمام تطبيق الحلول حتى مع
هذه الأنواع من التغييرات.
إن الخطوات الفرعية الثلاث التالية ، ستجعل هذه المرحلة من حل المشكلة ناجحة .
أ ـ اجمع البيانات وفقا لخطة العمل.
ب ـ نفذ خطط الطوارىء.
ج ـ تقييم النتائج .
تنفيذ حلك وتقييم التقدم :
استخدم ورقة العمل هذه لتعين الطريقة التي ستلجا إليها لتنفيذ الحلول وتقييم التقدم .
1ـ ما البيانات التي ستجمعها لتضمن أن خطوات العمل قد استكملت ؟ كيف ستجمعها؟
سؤالان هامان:
• ما الدور الذي سيقوم به الآخرون في تقييم التقدم خلال التنفيذ ؟
• كيف تعرف انحراف التنفيذعن مساره؟
2ـ ما طريقتك لتنفيذ خطط الطوارىء؟
أسئلة ضرورية؟
• كيف تعرف متى تنفذ خطة الطوارىء؟
• من يتخذ القرار؟
• كيف سيتم تبليغه للمنفذين؟
3ـ قيم النتائج لحلك ، وعرف المشكلات الجديدة التي يحتمل وقوعها.
سؤالان هامان:
• هل وصلنا إلى الحالة المرجوة؟
• هل الخطط في موضع ملائم لضمان عدم تكرار المشكلة؟
وأسأل الله عز وجل أن تكون جميع جهودك لحل المشكلات في المستقبل ناجحة.
وحه الأسئلة التالية:
هل أخذت بعين الاعتبار:
ــ من أولئك الذين سيتأثرون بالتنفيذ؟
ــ كيف ستنفذ الحلول؟
ــ ما المصادر التي سيحتاجها الموظف لإنجار مهمة الموكلة إليه (الناس ، المال ، التجهيزات ، المعلومات إلخ)؟
ــ ما مدى الحاجة لمشاركة المعلومات والنتائج (بين المهمات والفعاليات ذات العلاقة المباشرة فيما بينها)؟
2ــ طور خطط الطوارىء
نقاط يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
ــ ما المناسبات المحددة والأخطار التي قد تطرأ؟
ــ كيف نتعامل مع هذه المناسبات والأخطار؟
ــ ما الإجراء الذ يمكن اتخاذه لمنع تلك المشكلات الكامنة من أن تحدث؟
تطوير خطة عملك :
إن ورقة العمل هذه تساعدك على تطوير خطة عملك ، لتنفذ الحلول المختارة لمشكلتك .
1ــ ما المهمات أو الفعاليات التي يجب تنفيذها لتطبق الحل ؟ من سيكون
مسؤولا عن كل منها؟ وما تواريخ الإنهاء؟
أسئلة يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار:
• من أولئك الذين سيتأثرون؟
• ما المصادر التي ستحتاج إليها؟
• كيف ستجري مشاركة المعلومات؟
2ــ طور خطط الطوارىء
سؤالان جديران بالاهتمام:
• هل ركزت على وضع خطط طوارىء لأكثر خطوات العمل صعوبة؟
• هل اطلع الأشخاص الضروريون على خطة الطوارىء؟
_ الخطوة السادسة:
نفذ الحل وقيم التقدم ,يجب أن يكون جاهزا لتعديل خطة ,عملك ، وفقا للحاجة ، للتغلب على أحداث غير متوقعة . إنها الخطوة من بين خطوات حل المشكلة هي
التي تجعل طرح المعالجة التركيبية عقدة مغلقة. فتصبح أهمية معالجة العقدة المغلقة لحل المشكلات واضحة عندما تلاحظ أن الظروف والأوضاع والناس وأفضلية التغير على مر الزمن . وبتتبع تطبيق خطة العمل وتقييم التقدم ، تستطيع أن تضمن إتمام تطبيق الحلول حتى مع
هذه الأنواع من التغييرات.
إن الخطوات الفرعية الثلاث التالية ، ستجعل هذه المرحلة من حل المشكلة ناجحة .
أ ـ اجمع البيانات وفقا لخطة العمل.
ب ـ نفذ خطط الطوارىء.
ج ـ تقييم النتائج .
تنفيذ حلك وتقييم التقدم :
استخدم ورقة العمل هذه لتعين الطريقة التي ستلجا إليها لتنفيذ الحلول وتقييم التقدم .
1ـ ما البيانات التي ستجمعها لتضمن أن خطوات العمل قد استكملت ؟ كيف ستجمعها؟
سؤالان هامان:
• ما الدور الذي سيقوم به الآخرون في تقييم التقدم خلال التنفيذ ؟
• كيف تعرف انحراف التنفيذعن مساره؟
2ـ ما طريقتك لتنفيذ خطط الطوارىء؟
أسئلة ضرورية؟
• كيف تعرف متى تنفذ خطة الطوارىء؟
• من يتخذ القرار؟
• كيف سيتم تبليغه للمنفذين؟
3ـ قيم النتائج لحلك ، وعرف المشكلات الجديدة التي يحتمل وقوعها.
سؤالان هامان:
• هل وصلنا إلى الحالة المرجوة؟
• هل الخطط في موضع ملائم لضمان عدم تكرار المشكلة؟
وأسأل الله عز وجل أن تكون جميع جهودك لحل المشكلات في المستقبل ناجحة.
·
المراجع :
·
كتاب حل المشكلات خطوة بخطوة
تاليف :-ريتشاردي شانغ
بي كيث كيللي
تاليف :-ريتشاردي شانغ
بي كيث كيللي
·
ترجمة :هناء العمري
ميمونه حسين العبيدي
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق